ラボラボ通信ブログ版

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前回の記事で、筑後うどんの「たけ屋」さんに行き、
スタッフのお客様への気配り・目配りが素晴らしかった話を書きました。

その流れで、今日は、“サービス”についてオススメの本をご紹介します。

『売れるサービスの仕組み』　著：高萩徳宗　　（明日香出版社）　

著者の高萩氏は、障がい者・高齢者に向けた旅行ツアーを主催しています。
今年5月のＴＶ番組でも取り上げられていたので、ご存知の方もいらっしゃるでしょう。

高萩氏の主催するツアー料金は通常の2倍。
でも、リピート率は9割以上！驚異的です。

普段は遠出できない身体的事情のある方に旅行を満喫してもらい、
その方を日常的に介護している配偶者の方にはホッとできる時間を提供する。
高萩氏の主催するツアー旅行では、その為の入念な準備を惜しまず、
現地でも各参加者の状況に応じた心配りをしているのです。

この本には、“ビジネスにおけるサービスとは何か”について
非常に分かりやすく書かれています。

自社が提供できる“サービス”とは何か。
自社が提供している“サービス”は“セールス”になっていないか。

私たちも改めて考えています。


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前回の記事に書いた『たけ屋』さんの“筑後うどん”を早速食べてきました。

親子3人で伺ったのですが、入店直前に息子は昼寝してしまいました。
眠っている息子を抱いて入店すると、スタッフの方が布団代わりの座布団のサービス。
座敷席でメニューを選んでいると、息子が目を覚ましました。
すると今度は“お子様うどん”のサービス。

これが『たけ屋』さんが実行されている気配り・目配りですね。
スタッフの皆さんが、お客様をよく見ていらっしゃることに感心ました。

私が注文したのはボリュームたっぷりの“たけ屋セット”
どこに行ってももう少し食べたい私が大満足の量でした。
もちろん美味しかったです。

実は私はラーメン派。
うどん派に乗り換えるかもしれません。


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福岡県久留米市にある、筑後うどんのお店『たけ屋』の代表である
加藤正明さんの講演を聞くことが出来ました。

講演の内容はオープンからの山あり谷ありの26年間について。
『たけ屋』のオープンは昭和56年、現在までの26年間の前半は上り坂、
後半は伸び悩みましたが、努力の甲斐あって再び上り坂に差し掛かったところ。
加藤さん曰く、伸び悩みの原因は支店出店のためにスタッフが半分に、
そして気配り・目配りのサービスが手落ちになった、とのことでした。
さらに近隣にファミリーレストランなどが立ち並ぶバイパス線が開通。

お客様が減り、考える時間が出来ました。
加藤さんは気付かれたそうです。
『店はお客様のためにある。』
お客様のために本当に良いもの、美味しいものを出していこう、と決意されます。

自信を持ってお薦めできる米、水、卵などの食材との出会いがありました。
サービス面では親子連れが喜ぶ、お子様うどんを考案。
また、一人一人のお客様に合わせたサービスを心がけました。
スタッフがお客様に応じて考え、行動してくれるようになり、
お客様の喜びがスタッフの喜びにもなりました。

久留米ラーメンが注目されたことを契機に“筑後うどん”の振興にも力を入れておられます。
本来はライバルである同業者との交流も盛んになりました。

そして、お客様や仲間、周囲に対して優しくなった自分がいたそうです。
加藤さんは自らの商いをこう言われました。
『人間らしい商人道』

“筑後うどん”は日本三大うどんを目指して頑張っています。


加藤さんのお話を伺って、経営者として、商売人として何を考え、すべきか、改めて気付かされました。
本当にありがとうございました。


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昨日は「お客様づくり勉強会」の最終日（全4回コース）でした。

ランチェスター戦略に基づく原理原則を一通り学び、
自分のビジネスに落とし込んだ改善策を発表していただきました。

紙に書き出すことで、ご自分の考えの整理にもなりますし、
少人数の打ち解けた雰囲気で、ご参加者同士の意見交換ができます。

それに加えて、ご参加された方から、
『自分の身近にも、こんなスゴイ方がいる』というお話も聞かせていただき、
私たちも大いに学びを得られました。

学んだ後は、それを活かして「実行」へ繋げなくては！
・・・と、自分に発破をかけています。

ご参加、どうもありがとうございました！
来月の打ち上げでお会いできることを楽しみにしています。


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現在実施設計を進めているプロジェクト、その設計内容について、
お客様にプレゼンテーションを行いました。

設計工程には基本設計・実施設計があり、
お客様との協議を経た基本設計で積み上げたデータを、
さらに詳細を詰めていく作業が実施設計になります。

お客様の持つイメージを建築物の形に具体化するためには、専門的知識・技術が必要です。
そこで私に設計が任されるのです。
お客様は建築の専門家ではありませんので、
私は任された設計の内容を丁寧に説明する必要があります。
これは“お客様の不便に応える・不安を解消する”ことになると考えています。

私の行うプレゼンテーションはパソコンやプロジェクターを使用するようなものではありません。
プリントアウトした図面と実際に使用する建築材料を元に設計内容を説明するものです。
今回もプランの考え方を細かく説明し、
材料についてはサンプルを見て・触れていただいて確認していただきました。

終了後にお客様よりお礼のメールをいただきました。
今回のプレゼンテーションで実施設計の内容・進行状況が分かり、安心していただいたようです。
私にとっても嬉しいこと。
お客様に喜んでもらえるのは、デザイナーとしての仕事の中で一番やりがいを感じるところです。


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今日は朝6時30分から女性限定☆お客様づくり早朝勉強会でした。
今回の内容は「営業」対策です。

今期ご参加者のうち2名の方は、独立起業を計画中の方。
自分の考えている事業について、どうやって新しいお客様を見つけ、成約につなげるか。
質問事項に答える形式で発表していただきました。

頭の中で「こんな風に・・・」と思っているつもりでも、紙に書き出して人前で話してみると、
考えがまとまっている箇所、詰められていない箇所が自分自身で認識・発見できます。

その雰囲気のまま、勉強会終了後の朝食タイムへ。
今度はパンを頬張りながら、現状の課題などを本音トークです。

再来週は、いよいよ最終回。
最後までエンジン全開で行きましょう！


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ほんの少し、お腹をこわしてしまいました。
普段なら何てことない程度なのですが、今は妊娠後期なので
早産になってはいけないと、念のために、自宅でおとなしく過ごすことにしました。

ただ横になっているのも退屈で、積んであった本の中から、
「The Goal　ザ・ゴール　起業の究極の目的とは何か」（エリヤフ・ゴールドラット著）
を読み始めました。
アメリカの製造工場を舞台に、業績改善に取り組むストーリーです。

この本を読んで（まだ、読み終わってはいませんが。）改めて感じたのは、
『業界の常識』に囚われていると真実を見失い、
改革にチャレンジしない怠慢を正当化できるということ。

「我々の業界は・・・」というフレーズは、
プロフェッショナルな響きがあって気分が良いものです。

業界に詳しくなること自体は悪いことではありませんが、
『業界の常識』の罠に陥ることのないよう、常に自戒が必要ですね。


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5月は、1年でも気候の良い季節。
爽やかな風が吹き、青い空が広がっていると、ちょっと遠出したい気分になりますね。

今日の日経新聞の夕刊では、旅行について書かれた記事を二つ見つけました。
一つは、海外旅行を満喫して、帰国後の日常の生活に新鮮さを感じた話。
もう一つは、旅行代理店の店舗形態に変化が出ている話です。

旅の楽しみは、「どこかに行きたいなぁ。どこに行こうかなぁ。」と思うところから始まります。
候補の土地を調べたり、宿や交通手段を選んだり・・・これも、旅の楽しみ。

そのとき利用するのが旅行代理店なわけですが、
大手各社の店舗スタイルに大きな違いは感じませんでした。
結局、生活ルート上にある旅行代理店を覗くか、インターネット上の旅行代理店を検索するというパターン。
わざわざ、「あそこにある、〇〇旅行代理店で」と目指して行くわけではありませんでした。　

それが、変わりつつあるようです。

大手旅行代理店も、ターゲット客層を明確化し、焦点を絞った展開に切り替えることで、
他社と差別化を図るようになりました。
それが受け入れられ、売上はアップしているとのこと。

「一般向け」の発想からの転換。
勇気のいる選択ですが、勝ち残るために必要な決断です。


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昨夕は「お客様づくり勉強会」でした。

前回は初顔合わせでしたので緊張気味でしたが、
今回は二回目で、しかも、お子様連れでいらっしゃったこともあって色々と話が弾みました。

お客様視点と経営者視点とにズレが生じていないか・・・。
経営者視点と職人視点とのズレにどう応じるのか・・・。

提供する商品・サービスの構成はどうあれば良いのか・・・。
お客様は、真に何を自分の商品・サービスに求めているのか・・・。

この勉強会を使って経営の原理原則を見直し、
自分の事業の悩みや迷いを整理して、
事業の改善に向けて更なる一歩を踏み出していただければ　と思っています。

ご参加者の方、連休明け早々から、どうもありがとうございました！

※写真は勉強会会場の様子です。


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建物や店舗を印象づけるもののひとつに外装・内装の色彩計画があります。

色彩計画と言っても、ココは何色で！といった単純なものではありません。
企業のイメージやお店のコンセプト、内装でしたら機能や使い勝手、
地域によっては条例などの外的要因などから求められるものもあります。

色彩計画ではこんな経験をしたことがあります。
設計段階で、使用材料の素材感や色彩について、サンプルを取り寄せて検討していました。
現場でも最終サンプルを作って確認、完成すると・・・・・アレッ？

原因は面積効果によるものでした。
塗装やタイル、化粧板などの30cm＊30cm程度のサンプルと、
実際に施工した面積は大きく違います。
面積効果で完成した塗装面やタイル面は、サンプルよりも明るく感じます。

似たような経験でこんなこともありました。
深紅のカーペットを敷く計画をしていた時のこと。
サンプルではイメージ通りの色だったのですが・・・・・。
実際にカーペットを敷き込んだ床は、イメージより若干淡い色。

デザインの作業中、必ず思い出す苦い経験です。
今ではその経験を踏まえて、誤差を考慮した色彩計画を進めています。


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北九州イノベーションギャラリーに行ってきました。

この施設は、北九州市が「イノベーション」を技術革新だけでなく、
新しい生活スタイルや社会システムの原動力となる「革新」・「新機軸」と捉え、
技術教育や展示など行うために作ったものです。

鉄骨の格子組に支えられた半楕円形の断面を持つ建物は、
床・壁・天井・屋根の区別がハッキリとした既存の建築物に比べると、
それ自体が十分に革新的だと言えるもの。
デザインに興味がある方は、一見の価値があります。

約3,000㎡の建物中にはスタジオ、多目的スペース、ライブラリー、工房、
常設・企画の展示ギャラリーがあります。

企画展示ギャラリーは開館記念として、国内外のデザイナー、建築家、エンジニアによる、
「遊び」を通じてイノベーションを考える『遊びイノベーション』
年表ギャラリーと名付けられた常設展示ギャラリーは、明治～現代の技術革新の年表と
経営者、発明家、エンジニアなどの「先人たちの言葉」を壁面に表記した展示。

「先人たちの言葉」の中で、私たちが気に入ったのは、スタインメッツの言葉。

『愚かな質問というものはない。質問しなくなったときに人間は愚かになるのだ。』

革新は非常識な発想、愚かな質問から生まれるのではないでしょうか。


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せっかくのGWなのに、今日から3日間とも雨天続きのようですね・・・。
普段、なかなか親子3人で外遊びに行く時間を取れないので、
天気が良ければ近場の公園でも連れて行こうかと思っていたのに。
「外で遊ぶことばかり考えるなっ！」という神様からの声（？）でしょうか。^_^;

この連休を利用して、日常業務以外の仕事を前進させたい、
という方もいらっしゃると思います。

何事を進めるときもそうですが、
限られた時間を使って、すべき事をなすためには、次のプロセスが必要ですね。

全体を見回して、今の状態を考える。
今、足りているものは何か。今、欠けているものは何か。
では、何をすべきなのか。その優先順位はどうなるのか。
それが見えたら、実際に行動に移す、という工程です。

あれもしなければ。これもしなければ。こっちもしたい。あっちもしたい・・・
周りには、そういう事が山積みです。

私の場合、その間を行ったり来たりしている間に時間は過ぎて、
結局、あれもしてない、これもしてない・・・なんてことに・・・。

『今年の連休こそは、そういう終わり方をしないようにしなければ』と自分に喝！


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