ラボラボ通信ブログ版

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前回の記事で、筑後うどんの「たけ屋」さんに行き、
スタッフのお客様への気配り・目配りが素晴らしかった話を書きました。

その流れで、今日は、“サービス”についてオススメの本をご紹介します。

『売れるサービスの仕組み』　著：高萩徳宗　　（明日香出版社）　

著者の高萩氏は、障がい者・高齢者に向けた旅行ツアーを主催しています。
今年5月のＴＶ番組でも取り上げられていたので、ご存知の方もいらっしゃるでしょう。

高萩氏の主催するツアー料金は通常の2倍。
でも、リピート率は9割以上！驚異的です。

普段は遠出できない身体的事情のある方に旅行を満喫してもらい、
その方を日常的に介護している配偶者の方にはホッとできる時間を提供する。
高萩氏の主催するツアー旅行では、その為の入念な準備を惜しまず、
現地でも各参加者の状況に応じた心配りをしているのです。

この本には、“ビジネスにおけるサービスとは何か”について
非常に分かりやすく書かれています。

自社が提供できる“サービス”とは何か。
自社が提供している“サービス”は“セールス”になっていないか。

私たちも改めて考えています。


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前回の記事に書いた『たけ屋』さんの“筑後うどん”を早速食べてきました。

親子3人で伺ったのですが、入店直前に息子は昼寝してしまいました。
眠っている息子を抱いて入店すると、スタッフの方が布団代わりの座布団のサービス。
座敷席でメニューを選んでいると、息子が目を覚ましました。
すると今度は“お子様うどん”のサービス。

これが『たけ屋』さんが実行されている気配り・目配りですね。
スタッフの皆さんが、お客様をよく見ていらっしゃることに感心ました。

私が注文したのはボリュームたっぷりの“たけ屋セット”
どこに行ってももう少し食べたい私が大満足の量でした。
もちろん美味しかったです。

実は私はラーメン派。
うどん派に乗り換えるかもしれません。


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福岡県久留米市にある、筑後うどんのお店『たけ屋』の代表である
加藤正明さんの講演を聞くことが出来ました。

講演の内容はオープンからの山あり谷ありの26年間について。
『たけ屋』のオープンは昭和56年、現在までの26年間の前半は上り坂、
後半は伸び悩みましたが、努力の甲斐あって再び上り坂に差し掛かったところ。
加藤さん曰く、伸び悩みの原因は支店出店のためにスタッフが半分に、
そして気配り・目配りのサービスが手落ちになった、とのことでした。
さらに近隣にファミリーレストランなどが立ち並ぶバイパス線が開通。

お客様が減り、考える時間が出来ました。
加藤さんは気付かれたそうです。
『店はお客様のためにある。』
お客様のために本当に良いもの、美味しいものを出していこう、と決意されます。

自信を持ってお薦めできる米、水、卵などの食材との出会いがありました。
サービス面では親子連れが喜ぶ、お子様うどんを考案。
また、一人一人のお客様に合わせたサービスを心がけました。
スタッフがお客様に応じて考え、行動してくれるようになり、
お客様の喜びがスタッフの喜びにもなりました。

久留米ラーメンが注目されたことを契機に“筑後うどん”の振興にも力を入れておられます。
本来はライバルである同業者との交流も盛んになりました。

そして、お客様や仲間、周囲に対して優しくなった自分がいたそうです。
加藤さんは自らの商いをこう言われました。
『人間らしい商人道』

“筑後うどん”は日本三大うどんを目指して頑張っています。


加藤さんのお話を伺って、経営者として、商売人として何を考え、すべきか、改めて気付かされました。
本当にありがとうございました。


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昨日は「お客様づくり勉強会」の最終日（全4回コース）でした。

ランチェスター戦略に基づく原理原則を一通り学び、
自分のビジネスに落とし込んだ改善策を発表していただきました。

紙に書き出すことで、ご自分の考えの整理にもなりますし、
少人数の打ち解けた雰囲気で、ご参加者同士の意見交換ができます。

それに加えて、ご参加された方から、
『自分の身近にも、こんなスゴイ方がいる』というお話も聞かせていただき、
私たちも大いに学びを得られました。

学んだ後は、それを活かして「実行」へ繋げなくては！
・・・と、自分に発破をかけています。

ご参加、どうもありがとうございました！
来月の打ち上げでお会いできることを楽しみにしています。


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現在実施設計を進めているプロジェクト、その設計内容について、
お客様にプレゼンテーションを行いました。

設計工程には基本設計・実施設計があり、
お客様との協議を経た基本設計で積み上げたデータを、
さらに詳細を詰めていく作業が実施設計になります。

お客様の持つイメージを建築物の形に具体化するためには、専門的知識・技術が必要です。
そこで私に設計が任されるのです。
お客様は建築の専門家ではありませんので、
私は任された設計の内容を丁寧に説明する必要があります。
これは“お客様の不便に応える・不安を解消する”ことになると考えています。

私の行うプレゼンテーションはパソコンやプロジェクターを使用するようなものではありません。
プリントアウトした図面と実際に使用する建築材料を元に設計内容を説明するものです。
今回もプランの考え方を細かく説明し、
材料についてはサンプルを見て・触れていただいて確認していただきました。

終了後にお客様よりお礼のメールをいただきました。
今回のプレゼンテーションで実施設計の内容・進行状況が分かり、安心していただいたようです。
私にとっても嬉しいこと。
お客様に喜んでもらえるのは、デザイナーとしての仕事の中で一番やりがいを感じるところです。


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今日は朝6時30分から女性限定☆お客様づくり早朝勉強会でした。
今回の内容は「営業」対策です。

今期ご参加者のうち2名の方は、独立起業を計画中の方。
自分の考えている事業について、どうやって新しいお客様を見つけ、成約につなげるか。
質問事項に答える形式で発表していただきました。

頭の中で「こんな風に・・・」と思っているつもりでも、紙に書き出して人前で話してみると、
考えがまとまっている箇所、詰められていない箇所が自分自身で認識・発見できます。

その雰囲気のまま、勉強会終了後の朝食タイムへ。
今度はパンを頬張りながら、現状の課題などを本音トークです。

再来週は、いよいよ最終回。
最後までエンジン全開で行きましょう！


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ほんの少し、お腹をこわしてしまいました。
普段なら何てことない程度なのですが、今は妊娠後期なので
早産になってはいけないと、念のために、自宅でおとなしく過ごすことにしました。

ただ横になっているのも退屈で、積んであった本の中から、
「The Goal　ザ・ゴール　起業の究極の目的とは何か」（エリヤフ・ゴールドラット著）
を読み始めました。
アメリカの製造工場を舞台に、業績改善に取り組むストーリーです。

この本を読んで（まだ、読み終わってはいませんが。）改めて感じたのは、
『業界の常識』に囚われていると真実を見失い、
改革にチャレンジしない怠慢を正当化できるということ。

「我々の業界は・・・」というフレーズは、
プロフェッショナルな響きがあって気分が良いものです。

業界に詳しくなること自体は悪いことではありませんが、
『業界の常識』の罠に陥ることのないよう、常に自戒が必要ですね。


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5月は、1年でも気候の良い季節。
爽やかな風が吹き、青い空が広がっていると、ちょっと遠出したい気分になりますね。

今日の日経新聞の夕刊では、旅行について書かれた記事を二つ見つけました。
一つは、海外旅行を満喫して、帰国後の日常の生活に新鮮さを感じた話。
もう一つは、旅行代理店の店舗形態に変化が出ている話です。

旅の楽しみは、「どこかに行きたいなぁ。どこに行こうかなぁ。」と思うところから始まります。
候補の土地を調べたり、宿や交通手段を選んだり・・・これも、旅の楽しみ。

そのとき利用するのが旅行代理店なわけですが、
大手各社の店舗スタイルに大きな違いは感じませんでした。
結局、生活ルート上にある旅行代理店を覗くか、インターネット上の旅行代理店を検索するというパターン。
わざわざ、「あそこにある、〇〇旅行代理店で」と目指して行くわけではありませんでした。　

それが、変わりつつあるようです。

大手旅行代理店も、ターゲット客層を明確化し、焦点を絞った展開に切り替えることで、
他社と差別化を図るようになりました。
それが受け入れられ、売上はアップしているとのこと。

「一般向け」の発想からの転換。
勇気のいる選択ですが、勝ち残るために必要な決断です。


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昨夕は「お客様づくり勉強会」でした。

前回は初顔合わせでしたので緊張気味でしたが、
今回は二回目で、しかも、お子様連れでいらっしゃったこともあって色々と話が弾みました。

お客様視点と経営者視点とにズレが生じていないか・・・。
経営者視点と職人視点とのズレにどう応じるのか・・・。

提供する商品・サービスの構成はどうあれば良いのか・・・。
お客様は、真に何を自分の商品・サービスに求めているのか・・・。

この勉強会を使って経営の原理原則を見直し、
自分の事業の悩みや迷いを整理して、
事業の改善に向けて更なる一歩を踏み出していただければ　と思っています。

ご参加者の方、連休明け早々から、どうもありがとうございました！

※写真は勉強会会場の様子です。


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建物や店舗を印象づけるもののひとつに外装・内装の色彩計画があります。

色彩計画と言っても、ココは何色で！といった単純なものではありません。
企業のイメージやお店のコンセプト、内装でしたら機能や使い勝手、
地域によっては条例などの外的要因などから求められるものもあります。

色彩計画ではこんな経験をしたことがあります。
設計段階で、使用材料の素材感や色彩について、サンプルを取り寄せて検討していました。
現場でも最終サンプルを作って確認、完成すると・・・・・アレッ？

原因は面積効果によるものでした。
塗装やタイル、化粧板などの30cm＊30cm程度のサンプルと、
実際に施工した面積は大きく違います。
面積効果で完成した塗装面やタイル面は、サンプルよりも明るく感じます。

似たような経験でこんなこともありました。
深紅のカーペットを敷く計画をしていた時のこと。
サンプルではイメージ通りの色だったのですが・・・・・。
実際にカーペットを敷き込んだ床は、イメージより若干淡い色。

デザインの作業中、必ず思い出す苦い経験です。
今ではその経験を踏まえて、誤差を考慮した色彩計画を進めています。


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北九州イノベーションギャラリーに行ってきました。

この施設は、北九州市が「イノベーション」を技術革新だけでなく、
新しい生活スタイルや社会システムの原動力となる「革新」・「新機軸」と捉え、
技術教育や展示など行うために作ったものです。

鉄骨の格子組に支えられた半楕円形の断面を持つ建物は、
床・壁・天井・屋根の区別がハッキリとした既存の建築物に比べると、
それ自体が十分に革新的だと言えるもの。
デザインに興味がある方は、一見の価値があります。

約3,000㎡の建物中にはスタジオ、多目的スペース、ライブラリー、工房、
常設・企画の展示ギャラリーがあります。

企画展示ギャラリーは開館記念として、国内外のデザイナー、建築家、エンジニアによる、
「遊び」を通じてイノベーションを考える『遊びイノベーション』
年表ギャラリーと名付けられた常設展示ギャラリーは、明治～現代の技術革新の年表と
経営者、発明家、エンジニアなどの「先人たちの言葉」を壁面に表記した展示。

「先人たちの言葉」の中で、私たちが気に入ったのは、スタインメッツの言葉。

『愚かな質問というものはない。質問しなくなったときに人間は愚かになるのだ。』

革新は非常識な発想、愚かな質問から生まれるのではないでしょうか。


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せっかくのGWなのに、今日から3日間とも雨天続きのようですね・・・。
普段、なかなか親子3人で外遊びに行く時間を取れないので、
天気が良ければ近場の公園でも連れて行こうかと思っていたのに。
「外で遊ぶことばかり考えるなっ！」という神様からの声（？）でしょうか。^_^;

この連休を利用して、日常業務以外の仕事を前進させたい、
という方もいらっしゃると思います。

何事を進めるときもそうですが、
限られた時間を使って、すべき事をなすためには、次のプロセスが必要ですね。

全体を見回して、今の状態を考える。
今、足りているものは何か。今、欠けているものは何か。
では、何をすべきなのか。その優先順位はどうなるのか。
それが見えたら、実際に行動に移す、という工程です。

あれもしなければ。これもしなければ。こっちもしたい。あっちもしたい・・・
周りには、そういう事が山積みです。

私の場合、その間を行ったり来たりしている間に時間は過ぎて、
結局、あれもしてない、これもしてない・・・なんてことに・・・。

『今年の連休こそは、そういう終わり方をしないようにしなければ』と自分に喝！


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夕べは、久しぶりに日本酒を口にしました。
というのも、久留米市北野町の造り酒屋「山の寿」さんで、和酒を楽しむ会が開かれたからです。
私はお酒に弱いこともあって、日本酒には疎い人間です。
そこで、この機会に日本酒を知ってみようと参加させていただきました。

食前酒は、梅酒（日本酒）。
甘酸っぱい梅の風味と柔らかなお酒の口当たりです。
中には桜の花びら漬が浮かんでいて、見た目も美しい。
その後は、季節の野菜を使った滋味溢れる手料理に合わせて、数種類の日本酒をいただきます。

蔵の女将から、日本酒に関わるお話も伺いました。
着物の袂の空きと日本酒のこと、
武士が出陣した時と日本酒のこと、
遊郭での遊び方と日本酒のこと（呑む人を「左利き」という由来、ご存知ですか？）、
もてなし上手と日本酒のこと
・・・などなど、飲めない部類の私にも興味深いことばかりでした。

清酒の製造は、今、厳しい状況にあると言います。
ですが、今回の会に参加させていただいて思ったことは、
日本酒のように身近なお酒でも、実は知らない面白い物語が沢山あるということ。

売る方は知っていても、買う方は知らないことは意外なほど多いものです。
それなのに、モノだけを売っているとしたら、これはモッタイナイ！
お客様に喜んで商品を買っていただくこと、そのヒントがありました。

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先週土曜日と昨晩は「お客様づくり勉強会」を開きました。

この勉強会では、「ラクして、ザクザク儲ける」といった類の話はありません。
小さなお店や会社が取るべき「経営戦略」についての基本を学びます。

日々の仕事に多忙な中で参加していただいている方々は、
皆さま、熱心で真面目、向上心の旺盛な方ばかり。
しかも、お付き合いさせていただいて、実に爽やかな人柄です。

ご参加者との新たなご縁に感謝しつつ、
より充実した内容に進化させねばと自分自身を叱咤！

皆さま、ご参加ありがとうございました。


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今月から日曜日19:30～20:00の放送になったNHK『ビジネス未来人』
今回取り上げられていたのは、鹿児島県の“町の電器屋さん”の復活劇と、
その復活の仕組みについて。

昭和50年代にオープンした参考事例の店にも
家電量販店の影響が現れてきました。
売上は激減し、お客様のお宅を訪ねれば量販店の商品が目に入ります。
その頃、店主の方は店を続けていく自信をも失っていたそうです。

復活劇に一役買ったのは鹿児島を中心に九州沖縄で
電器店チェーンを経営する山口貞利氏。

山口氏の指導の下、店は町になくてはならない存在になりました。
お客様が店に入りやすい工夫や来店いただいたお客様への対応、
地域に密着した店舗に欠かせない品揃えなど、
電器店だけに限らず、参考になる点は多くありました。

私が関わっている建設・デザイン業界も同様だと言えます。
特に住宅建設はお客様がエンドユーザーの仕事。
どれだけお客様の不安・不便をなくし、信頼関係を築けるかが大事です。

私はお客様を第一に考えることを、常に心掛けるようにしています。

この番組は再放送もされています。
ご覧になってみてはいかがでしょうか。


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自分ひとりの会社でも、従業員を多く抱える会社でも、経営トップに必要なこと。

経営戦略を研究すること。
それを落とし込める仕組みをつくり、実行のレベルを上げること。
そして、その過程を推し進める熱意を持ち続けること。

そうは言っても。分かってはいても。
カベに突き当たっては立ち止まり、試行錯誤の波にのまれてしまう・・・。

そんな弱い気持ちがある私たちにとって、
大きな支えが、熱意に溢れた経営者の方々や勉強会の参加者にお会いすることです。
停滞していたモチベーションがグググッと持ち上がるのが分かります。

それまで「どうすればいいのか・・・」と悩んでいた案件も、
「よし！やるぞ！できるぞ！」と一気に前向きに再考できます。

今日は、ランチェスター経営の勉強会と、
九州ベンチャー大学を主催されているかやのさんから、多くのアドバイスと熱意をいただきました。
ご縁に心から感謝しつつ帰路につきました。
皆さま、どうもありがとうございました！


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大リーグ昨季オフ、NHKがマリナーズ移籍1年目の城島健司選手を取り上げていました。

城島選手は名監督、名コーチ、名投手に育てられた日本を代表する捕手。
しかし、大リーグへの移籍が決まった時、外国人選手がチームの要である捕手を出来るのか、
疑問を抱いたものです。

番組は次のことを中心としてまとめられていました。
『日本とアメリカとの投手と捕手の関係の違い』
城島選手の前に立ちはだかったものはそれでした。

捕手のリードが必要な日本野球と違い、大リーグでは投手の意思が先行します。
城島選手のやり方に反発していた投手のフェルナンデスなどはインタビューにこう答えます。
『自分は好きなように投げるだけ。捕手はミットで捕るだけでいい。』

城島選手は投手たちに議論を持ちかけ、スタイルの違いを理解しようと努力。
外国人選手の心理も研究し、配球に反映します。
例えば、ストレートが得意な投手なら、決め球がストレートになるように配球、
打者を抑え、かつプライドとモチベーションを高める方法を取ります。

そして、徐々に大リーグスタイルの捕手リードを確立していくのです。

これは、多少形は違えども、経営者と従業員との関係、
管理職と部下との関係にも活かせるものだと思います。

最近のニュースで 城島―フェルナンデス での勝利が伝えられました。
今季は城島スタイルにさらに磨きがかかるのではないでしょうか。


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今季からニューヨークヤンキースに移籍した井川慶投手を取り上げた特集番組が放送されていました。
番組は阪神タイガースへの入団からヤンキースタジアムのマウンドに立つまでを追ったもの。

2002年からの5年間連続の二桁勝利の成績は野球に詳しい方でなくともご存知のはず。
私のようにスポーツの情報に疎い人間でも覚えがありました。
しかし、高校卒業後～2001年までの結果が残せなかった下積み時代があったことは知りませんでした。

番組を通し、私が一番驚き、印象に残ったことは井川投手の自己管理能力、自分への厳しさ。
元監督、コーチなどの関係者も必ずそのことを話題にします。
酒もタバコはもちろんのこと、炭酸飲料さえ飲まず、
休日も遊びに出掛けずに自分の力を磨く努力を怠らなかったそうです。

本人はインタビューで次のように答えています。
『遊んで良い成績が上げられるならば、遊ぶだろう。でもそんな人間は何人もいない。』
『自分が考えていることは勝つこと。そのためだけに努力をしている。』

この考え方は、そのまま経営者に当てはめられることではないでしょうか。
売上を伸ばし、利益を上げるためには常日頃の経営の勉強、研究が必要です。

私も、今日は日曜だから・・・と飲みたかったビールを止め、ブログの更新をすることにしました。


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仕事は苦しい。キツイ。つらい。
それが世の常識。

ところが。

「（仕事をしていて）苦労と思ったことは無い。」

こう話す経営者の言葉を、偶然にも、この二日間で三回も聞きました。

苦しいことはあった。ピンチもあった。
でも、それを「苦労」と思ったことはない、と。
「自分の好きなことをして、将来の目標に向かっていた」から、
苦しいことや辛いことは、その通過点に過ぎない、と。

反対に、「これからは、〇〇が儲かる」「〇〇は市場規模ウン兆円」
そんな文句に釣られて、取り扱い商品やサービスを決めてしまっていたら、どうでしょう？
市場が成長期で売れる時は良いですが、
市場が成熟・飽和して、売上に四苦八苦するようになったら・・・。

自分が没頭できる商品やサービスを持ち、
それを通して、何を実現したいのかを明確にすることが、
苦を苦労と思わない秘訣なのですね。

当たり前のことではありますが、「仕事」の原点がここにあると感じました。

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中洲で不動産業をしている福一不動産さん主催の「お店を繁盛させる講演会」に行きました。
今回は、中洲で創業57年のクラブのママのお話です。

「お店を繁盛させる講演会」というタイトルですが、繁盛店の心構えやノウハウ的な内容ではなく、
ママの今までの人生を語るものでした。

父親と妹を亡くし、母と離れて暮らした幼少時代。
上京して、松竹の女優となり、結婚・出産したが、夫と死別。
銀座のクラブへ出るようになり、銀座、六本木でクラブのママを歴任。
その後、中洲のクラブのママであった母親の元へ帰り、今に至るまで・・・。

人間には品性というものがあると言いますが、お話を伺っていて、まさに品性を感じる女性でした。
深い愛情と芯の強さと美貌を兼ね備えた方っていらっしゃるのですね。

松竹映画の仕事の時、台風で5分遅刻したとき以後、
「どんな約束でも、1回も遅刻したことはありません。」

最愛の息子さんが25歳で亡くなったとき、
「私事であるから、お店が終わる時間までスタッフには言わず、普段どおり店を開けました。」

そう語っていましたが、これらは、プロ意識というよりも、相手への誠意から生まれたであろう言葉でした。
だからこそ、多くのお客様がリピートするクラブとなり、繁盛してきたのでしょう。

最後に、ママからの言葉を一つ。
「男性は、優しいことが、1番。
1にも、２にも、３にも、優しいこと。荒々しいことが男性的なのではないのです。」
世の男性陣、ご参考あれ！


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